【标题】成都“光环”商场频遭投诉，记者实探四次揭露问题未整改

引言

近年来，随着消费水平的提升和生活方式的变化，商场作为城市商业发展的一部分，承担着越来越多的功能和责任。然而，消费者的体验也成为商场经营成功与否的重要标准。成都市的“光环”商场，作为该地区的知名购物中心，近年来频频成为投诉的焦点。尽管多次曝光，商场的一些问题依然没有得到有效整改，消费者的投诉仍未得到妥善解决。

本文将详细探讨“光环”商场频遭投诉的原因，并通过记者多次实地调查，揭示其背后存在的管理和服务等问题，分析商场为何屡屡被投诉但未见改善。同时，本文还将探讨消费者权益保护的现状以及商场在面对公众舆论压力时的应对策略。

一、光环商场概况与投诉现状

成都“光环”商场位于成都市市中心的繁华地段，是一座集购物、餐饮、娱乐于一体的大型商业综合体。商场自开业以来，由于其独特的建筑风格、丰富的品牌组合以及便捷的地理位置，吸引了大量消费者前来光顾。然而，随着时间的推移，商场内的管理问题、服务质量问题以及设施维护问题逐渐暴露，成为消费者投诉的热点。

1. 投诉问题的多样性

根据消费者的反馈，光环商场的投诉主要集中在以下几个方面：停车难、卫生条件差、商场设施老化、店铺服务态度差以及价格虚高等。其中，停车问题是最为严重的一个，尤其是在节假日和周末，商场的停车场常常车满为患，导致消费者难以找到停车位。而卫生问题则主要表现为公共区域的清洁不到位，部分盥洗室设施损坏，给消费者的体验带来了极大的不便。

2. 消费者投诉渠道的困境

除了商场内部管理问题，消费者在投诉过程中也遇到了障碍。一些消费者反映，他们在商场内提出投诉后，往往无法得到及时的处理和回应。商场管理方对于投诉的态度冷漠，往往只是做表面文章，缺乏实质性的整改和改进。

二、记者实地探访，揭露商场问题

为了更加深入了解“光环”商场的实际运营情况，记者多次实地探访该商场，并进行了详细的观察和记录。从消费者的投诉情况到商场的设施维护，再到商场工作人员的服务态度，记者通过四次不同时间段的探访，逐一揭露了商场存在的问题。

1. 停车问题反映严重

记者在高峰期（周五下午至周日晚间）进行探访时，发现商场的停车场几乎处于满负荷状态，周边道路上的停车位也严重不足。由于停车难，许多消费者不得不在附近的路边停车，造成了交通堵塞。一些车辆在商场入口处长时间徘徊，导致商场周围交通秩序混乱。

2. 公共卫生问题依然存在

记者在多次探访中，尤其是在高峰期，发现商场内的公共卫生情况令人堪忧。尤其是在厕所区域，卫生纸、纸巾等物品缺乏，而一些盥洗室内的设施也存在损坏现象。商场内的公共走道、楼梯间、座椅等处的清洁工作未能得到有效保障，给顾客的购物体验带来了不小的困扰。

3. 商场设施陈旧、维护不力

除了公共卫生问题，记者还注意到商场内一些设施已经出现老化现象。例如，部分电梯运行不畅，有时停运或出现故障；楼层指示牌模糊不清，消费者在商场内常常找不到自己需要的店铺，导致购物过程中的不便和焦虑。

4. 服务态度差，投诉无门

在记者与商场工作人员的接触中，也发现了服务态度的问题。多名顾客表示，商场的客服和管理人员对于投诉和建议往往表现得漠不关心。记者在尝试向商场投诉时，未能得到及时回应，且工作人员的态度冷淡，缺乏有效的解决方案。

三、问题未整改，管理漏洞显现

尽管记者已经多次揭露光环商场的问题，但在多次调查后，记者发现商场的管理层似乎并未做出实质性的整改措施。

1. 问题整改速度慢

光环商场在面对频繁的投诉和舆论压力时，虽然表示会进行改进，但整改速度缓慢，问题依然层出不穷。尤其是在停车、卫生和设施维护等方面，商场管理方并未做出明显改善。对于消费者的反馈，商场的回应往往只是表面上的承诺，而没有实质性的行动。

2. 管理体制不健全

通过多次调查，记者发现，光环商场的管理体系并不健全。商场的日常运营和设施维护工作并未得到充分的重视，责任划分不清，导致问题得不到及时发现和解决。此外，商场对于投诉的处理流程也缺乏规范性，消费者在投诉时往往没有明确的渠道和反馈机制，导致很多问题长期得不到解决。

3. 缺乏顾客至上的服务理念

商场在服务质量上的缺失，反映出其缺乏以顾客为中心的经营理念。很多顾客表示，商场的服务人员不仅缺乏专业素养，而且对顾客的投诉和需求缺乏足够的重视。这种服务态度不仅影响了消费者的体验，也严重损害了商场的品牌形象。

四、消费者权益保护与商场责任

1. 消费者权益保护现状

在中国，消费者权益保护法律日益完善，尤其是《消费者权益保护法》对消费者的权益做出了明确规定。然而，面对商场频繁出现的管理漏洞，消费者权益保护的落实依然存在不少难题。商场在收到投诉后，如果不能及时回应并采取有效的整改措施，消费者的权益就难以得到有效保障。

2. 商场的法律责任

从法律角度来看，商场作为经营者，有责任为消费者提供安全、卫生和优质的购物环境。如果商场未能履行这些责任，不仅会导致顾客的流失，还可能面临法律诉讼和经济赔偿。对于光环商场而言，问题的长期存在无疑会影响其商业信誉，也可能对其未来的经营造成影响。

3. 媒体与舆论的作用

媒体的曝光对于商场的改善起到了重要作用。通过记者的实地探访和报道，商场的一些问题得到了公众的广泛关注，迫使商场管理层做出回应。然而，如何将这种舆论压力转化为实际的整改行动，依然是商场管理者需要面对的挑战。

五、商场未来发展的思考

为了应对频繁的投诉和舆论压力，光环商场需要在多个方面进行改进：

1. 加强设施和服务的维护

商场应加强设施的定期检查和维护，尤其是停车场、电梯、公共卫生等重点区域。只有在基础设施得到保障的前提下，消费者的购物体验才能得到提升。

2. 提升员工的服务水平

商场应加强员工的培训，提高其专业素养和服务意识。服务态度是商场经营的重要因素之一，只有员工的服务得到改善，才能有效提升消费者的满意度。

3. 建立健全的投诉处理机制

商场应建立完善的投诉处理机制，确保消费者的反馈能够得到及时响应。投诉渠道应该多样化，消费者可以通过电话、网站、社交媒体等多种方式进行反馈，而商场也应及时给予回应。

4. 注重顾客体验，树立品牌形象

光环商场应重视顾客的购物体验，从服务到环境，从产品到价格，各个环节都应做到精益求精。只有通过细节的优化，才能树立起良好的品牌形象，赢得消费者的口碑和信任。

结语

成都“光环”商场频繁遭遇投诉，问题背后折射出商场管理、服务以及设施等方面的诸多短板。尽管多次曝光，商场未能及时整改，消费者的权益和体验仍然未能得到有效保障。只有通过建立健全的管理体系、改善设施维护、提升服务水平，商场才能真正赢得消费者的认可，并在激烈的市场竞争中站稳脚跟。消费者的声音不能被忽视，商场的整改与优化，必将成为未来商业